ناشدت دراسة عالمية مستقلة صدرت مؤخرا قطاع الطيران للنظر بأسلوب جديد إلى مسألة تأخر الرحلات أو إلغائها والتي تشكل مصدر إحباط للمسافرين منذ زمن بعيد، وذلك من أجل تعزيز ولاء العملاء والحد من تأثير العمليات غير المنتظمة على الركاب، سواء الآن أو في المستقبل. وهدفت الدراسة، التي حملت عنوان «الركاب أولا: إعادة النظر في العمليات غير المنتظمة»، إلى تزويد شركت الطيران باستراتيجيات عملية فعالة لتحسين استجابتها للعمليات غير المنتظمة، وحثها على التركيز بشكل أكبر على تجربة سفر الركاب ضمن عملية صنع القرارات التشغيلية في أوقات الاضطراب. وتؤكد الدراسة على أن اتباع نهج يركز في المقام الأول على مصلحة العملاء للتعامل مع العمليات غير المنتظمة قد يساعد في التغلب على بعض أوجه التفاوت بين شركات الطيران والركاب في تصوراتهم حيال التأخير. وعلى سبيل المثال، توفير المزيد من خيارات السفر البديلة للمسافرين، على أن تأخذ في الاعتبار أسبابهم الخاصة للسفر، وهذا بدوره يمكن أن يؤثر إيجابيا على سلوك الحجز في المستقبل. وفي نفس الوقت، فإن العمليات المتبعة لإدارة تأخير وإلغاءات الحجوزات اليوم، بما في ذلك الجدولة والتواصل مع العملاء، غالبا ما تركز على الرحلة أكثر من تركيزها على العملاء، وهذا أسلوب يشدد التقرير على ضرورة تغييره. ووفقا للدراسة تضمنت استطلاعا للرأي شمل 2800 مسافر من أستراليا والبرازيل والصين والولايات المتحدة والمملكة، فإن تأخر أو إلغاء الرحلات يعني أن واحدا تقريبا من كل خمسة (18 في المئة) من الركاب تأخرت رحلته.