أكدت شيخة البشري مدير مركز التميز لقطاع الأعمال في دائرة التنمية الاقتصادية في دبي عن وجود 100 متسوق سري يرصدون جودة الخدمات في مجموعة من القطاعات في الإمارة، وذلك ضمن برنامج دبي للخدمة المتميزة. وأشارت في تصريحات لـالبيان الاقتصادي أن المتسوقين السريين هم من مختلف الجنسيات ويتم تدريبهم على التعامل والتصرف كعملاء عاديين، ويتم اختيار كل منهم بناء على مهاراتهم في التواصل والملاحظة، لضمان الدقة والكفاءة. ويتم تدريبهم بشكل مستمر على معايير الخدمة المتميزة المعتمدة في البرنامج. وأشارت إلى أن فريق البرنامج يقوم بتدريب متسوقين جدد في كل ربع مما له عوائد مختلفة منها تثقيف المجتمع على معايير الخدمة المتميزة من خلال جذبهم لينضموا إلى فريق التقييم في البرنامج، ومساعدة البرنامج على التوسع وتغطية منافذ تجارية أكثر، وفتح المجال للأعضاء بإدراج وتسجيل جميع منافذهم الجديدة. معايير ويقيس المتسوق السري 10 معايير رئيسية في معظم فئات الأعمال وتتضمن كلاً من: الاهتمام بالعملاء، ومعاملة العملاء المستائين، وتقديم خدمات استثنائية، واحترافية تقديم الخدمة، وعرض بدائل مناسبة، ومشاركة العميل بمعلومات صحيحة، ومنح العميل الانتباه المطلوب، والتعرف على حاجة العميل عن طريق طرح الأسئلة، والترحيب والتوديع بابتسامة، والمنظر العام للمتجر والمعاملة الجيدة. آليات وحول آلية التسوق السري أوضحت البشري أن تدريب المتسوقين السريين يتم بأسلوب يتلاءم مع مواصفات فئات ونشاطات المنشآت، ويقوم كل منهم بزيارة مواقع المنشآت وفق التعليمات التي يتلقونها ويتعاملون مع المنشأة كعميل عادي بهدف قياس جودة خدمة للمتعاملين داخل المنشآت من وجهة نظر وتجربة العميل، ليقوم إثرها كل منهم بإعداد تقرير عن تجربتهم في التسوق وتغطية كافة الجوانب، ويتم إرسال التقارير إلى مكتب برنامج دبي للخدمة المتميزة لمراجعتها والتأكد من دقة محتوياتها، كما ترسل التقارير السرية أيضاً إلى المنشأة ذات العلاقة، حيث يتوقع من مالك المنشأة القيام باتخاذ إجراءات تصحيحية ملاءمة والتفاعل على نحو إيجابي مع عمليات التدقيق. ولفتت البشري إلى أن البرنامج يقوم بتقييم المنافذ والمحلات التجارية المسجلة بشكل ربعي على أن تحصل كل منشأة على تقرير واحد في نهاية كل ربع. وقد أضاف البرنامج أيضاً قيمة مضافة للأعضاء خلال عام 2014، حيث يحصل الأعضاء على تقرير ربعي عن العلامة التجارية يتضمن أبرز نقاط القوة ومجالات التحسين في التقرير للعضو مع ختم بتوصيات واقتراحات للتحسين من برنامج دبي للخدمة المتميزة. شروط العضوية تقدم خدمات المتسوق السري فقط للأعضاء المسجلين في برنامج دبي للخدمة المتميزة، وتمنح العضوية للمنشآت التي تستوفي مجموعة من الشروط، إذ يجب على المنشأة الحصول على رخصة تجارية سارية مسجلة لدى أي من الهيئات الحكومية في الدولة، بالإضافة إلى التوقيع على وثيقة أخلاقيات التعامل باعتبارها شرطا مسبقا لقبول الطلب، إلى جانب ملء استمارة التقديم الخاصة موقعة من قبل أعلى سلطة في منشأة الأعمال، ويجب أن تحصل منشأة الأعمال على ما لا يقل عن 75 نقطة في التقرير الخاص بالاستعداد للعضوية، ويجب على منشأة الأعمال التسجيل لكافة أفرعها المتواجدة في دبي والمسجلة بنفس الاسم التجاري بالإضافة إلى قبول كافة الشروط والأحكام. وكانت دائرة التنمية الاقتصادية وفي إطار جهودها المتواصلة لرفع معايير خدمة العملاء في الإمارة قد بادرت بتأسيس برنامج دبي للخدمة المتميزة في عام 2002، وذلك بهدف تعزيز التميز في معايير خدمة العملاء بالقطاع الخاص، والإقرار بالأعمال التي تقدم الخدمة المتميزة للعملاء. وتم تصميم البرنامج لاكتساب ثقة العميل والارتقاء بتجربة التسوق في دبي. ويجمع ذلك البرنامج بين كافة الأعمال المشاركة على لائحة مشتركة لأخلاقيات الأعمال والمعايير الأساسية لتميز خدمة العملاء. ثقة العملاء وأوضحت البشري أن أبرز أهداف برنامج دبي للخدمة المتميزة تتضمن الحرص على ثقة العميل من خلال السلوك الذي يتميز بأعلى المستويات الأخلاقية، ومساعدة الأعمال من خلال التعرف على مناطق تعزيز خدمة العملاء، وتقديم أفضل الممارسات الإدارية وتعزيز الإنتاجية وكفاءة الأعمال، وتشجيع الأعمال التي تسعى إلى دعم توجه دبي نحو الجودة والإقرار بها ومكافأتها وتوحيدها، وتعزيز الأعمال التي تتمكن من البقاء لمدة أطول وذلك لتقديم معايير أعلى من خدمة العملاء، بالإضافة إلى تعزيز سمعة دبي الجيدة على المستويين المحلي والعالمي. مزايا البرنامج وتتــــضمن مزايا العضوية القياس المستمر لمعايير خدمة المتعاملين وتقديم التقارير الفنية: حيث تحصل المنشأة على 4 تقارير من المتسوق السري في العام، مما يساعد الأعضاء في التعرف على نقاط القوة في منشأة الأعمال، والمجالات التي تتطلب مزيداً من التحسين والتطوير. ممارسات تستضيف دائرة التنمية الاقتصادية بدبي اليوم بالتعاون مع مجموعة دبي للجودة وشركة الإمارات لاستشارات إدارة الأعمال الدولية منتدى أفضل الممارسات والمقارنة المعيارية بفندق ميريديان - دبي. ويعد المنتدى الأول من نوعه على مستوى الشرق الأوسط حيث يمثل منصة رئيسية لعرض وتبادل أفضل الممارسات للشركات الفائزة بجوائز التميز لقطاع الأعمال لعام 2015 وتقديم عروض توضيحية مفصلة حول أفضل ممارساتها في مجال الجودة والتميز لتعميم الفائدة على كامل مجتمع الأعمال.