جو بانيبينتو: كيف تدفع بالموظفين إلى التصرّف بطريقة تجعل علامتك التجاريّة تبدو متميّزة بنظر العملاء؟ تكثر الشركات التي تحاول صياغة جميع السيناريوهات الممكنة والاستجابات التي تناسب العلامة التجاريّة – «إن فعلوا كذا، افعل بكذا». بيد أنّ ترقّب جميع الاحتمالات مستحيل. وبالتالي، وإن تعذّر عليك صياغة كلّ التفاعلات المحتملة، قد تتساءل عن المنهجيات التي ينبغي أن تعتمدها مجموعة موظفين في سيناريوهات التفاعل المختلفة، لتوجيه تجربة العميل بطريقة متماسكة. الواقع أنّه عليك أن تنطلق من النتائج، وأن تطرح سؤالاً واحدا: ما الذي تريد أن يقوله الناس عندما يرحلون؟ على سبيل المثال، قد أقول لأولادي إنني أريدهم أن يكونوا صادقين، ومجتهدين ومهذّبين. ولكن يمكنهم دوماً أن يسألوا – شأنهم شأن موظّفيك: «ما الذي يعنيه ذلك؟» بدلاً من ذلك، بإمكاني أن أقول لهم: «أريد أن يقول أساتذتكم بأنكم صادقون، ومدرّبو الرياضة بأنّكم مجتهدون، وجدّاكم بأنّكم مهذّبون، ولا أقصد بأن يفكّروا في ذلك أو أن يشعروا به، بل أن يقولوه بملء فمهم». من خلال توخّي الدقّة بشأن النتائج التي أتوقّعها من مختلف الأشخاص الذين سيصادفهم الموظّفون، أكون قد فعلتُ الأمور التالية: - تغيير طريقة محاسبتهم: فهي ما عادت تقتصر على التأكّد من تنفيذ إحدى المهام، إذ إنّ مسؤوليّتك لا تنتهي لحظة قولك أو إنجازك أمراً مدرجاً على قائمة أعطيتك إيّاها، بل عند نجاحك في تحقيق النتيجة التي نريدها. - أخذ الأمور غير المتوقّعة في الحسبان: إن كانت التركيز منصبّاً على ما سيقوله أحدهم عند رحيله، فلن يهمّ ما هو الوضع القائم لحظة رحيله. والتماسك لا يجب أن يكون في السلوك، إنّما في الهدف المنشود. - تنشيط معرفتهم الثقافيّة: كلّنا مختلفون عن بعضنا البعض، وقد تكون طريقة تفاعلك مع أحدهم، ليعتبر أنّك صادق ومجتهد، شديدة الاختلاف عمّا قد أفعله أنا. وبالتالي، يبقى على الشخص الآخر أن يستوعب الأمور بنفسه. - تحديد الأمور: من خلال تحديد الجمهور المعني والنتيجة، جعلت السلوك حيال العلامة التجاريّة ملموساً، بعد أن كان مبهماً. ومن الضروريّ طبعاً إرفاق هذا كلّه بتدريب يرتكز على أمثلة ومعايير إيجابيّة لما هو مقبول أو مسموح. ولكن إن انطلقنا من النهاية، وفكّرنا في ما نريد أن يقوله الناس عن علامتك التجاريّة عندما ترحل، تكون قد انطلقتَ انطلاقة جيّدة. (جو بانيبينتو - نائب رئيس أول في «جيك مورتن ورلدوايد»، وأستاذ مشارك في كلية التواصل في جامعة بوسطن).