أصدرت مؤسسة النقد العربي السعودي "ساما" مبادئ لحماية عملاء شركات قطاع التأمين في السعودية، تضمنت التزامات وأنظمة خاصة بالخدمات التأمينية، بهدف حماية مصالح العميل وحصوله على معاملة عادلة ومنتجات مالية بتكلفة مناسبة وجودة عالية. و"ساما" هي المراقب والمشرف على المؤسسات المالية المرخصة من قبلها والمصرح لها بالعمل في السعودية، بما في ذلك شركات التأمين وإعادة التأمين. وقالت المؤسسة: إن المبادئ الصادرة أخيرا ملزمة للشركات ومكملة للتعليمات والضوابط الصادرة منها، دعت شركات التأمين إلى الالتزام بها في موعد أقصاه الأول من أيلول (سبتمبر) المقبل. ونصت المبادئ على ضرورة حماية بيانات العميل والمستفيد والمحافظة على سريتها وعدم استخدام هذه البيانات لأغراض غير نظامية. ولا يجوز الكشف عن بيانات العملاء والمستفيدين إلا في حالات مثل أن يكون الكشف عنها أمرا إلزاميا تفرضه السلطات الحكومية المختصة، أو عندما يتم الكشف عن المعلومات بموافقة العميل أو المستفيد الكتابية. وينبغي على موظفي شركة التأمين التوقيع على نموذج المحافظة على السرية بشأن بيانات العملاء والمستفيدين والتأكد من عدم كشف معلوماتهم الشخصية ومنع الدخول عليها واقتصارها على الأشخاص المخولين فقط. وعلى الشركة التواصل مع العملاء باستخدام وسيلتي اتصال على الأقل من الوسائل المفضلة لديهم، وعليها توخي الحذر عند إرسال إشعار أو إعلان لأكثر من عميل من عدم احتواء الإشعار على معلومات شخصية تخص أحد العملاء. ويحق للعملاء إبداء الرغبة في تسلم رسائل نصية قصيرة أو منشورات تسويقية للخدمات والمنتجات التي تقدمها الشركة، وينبغي على الشركة الحصول على موافقة العميل بمضمون ذلك، سواء كتابيا أو إلكترونيا بناء على ما يفضله العميل. وفيما يتعلق بالتواصل مع العملاء خلال فترة ما قبل البيع؛ ينبغي على الشركة التي تقوم بمهمة التواصل مع العميل بهدف تقديم العروض والمنتجات التأمينية تقديم المعلومات الكافية لعملائها. وينبغي أن تحتوي المعلومات في الحد الأدنى على معلومات عن نشاط الشركة، وإبلاغ العميل بأي علاقة مالية بين الوسيط وشركة التأمين غير اتفاقيات العمولة العادية، و معلومات عن طبيعة ونطاق المنتجات والخدمات التأمينية التي يمكن أن تقدمها الشركة. وينبغي على الشركة تقديم المشورة والتوصية للعملاء في اختيار الخدمات أو المنتجات التأمينية الملائمة والملبية لاحتياجاتهم، وتقديم مشورة فيما يتعلق باستبدال وثيقة تأمين الحماية والادخار وتوضيح مقدار الزيادة في المصروفات الأولية بشكل مبرر والآثار المالية المترتبة على العميل عند استبدال الوثيقة. وعند إصدار وثيقة التأمين وملحقاتها، يجب فورا على الشركة تزويد العملاء بتأكيد خطي رسمي على تاريخ سريان تغطية التأمين، وفي حالة عدم توافر كامل الوثائق فإن على الشركة إصدار شهادة مؤقتة بالتغطية التأمينية تستخدم كدليل نظامي على سريان التغطية. ويجب على الشركة تقديم تأكيد خطي لأي تعديلات على وثيقة التأمين إضافة إلى أية مبالغ إضافية مستحقة على المؤمن له نتيجة التعديل، وإشعار العملاء فورا بأي تغييرات في الإفصاح أو الشروط المعدة للعملاء عند إبرام وثيقة التأمين. ويتعين على الشركة إشعار العميل بتاريخ تجديد أو انتهاء وثيقة التأمين قبل 15 يوم عمل من تاريخ انتهائها ليتمكن العميل من التجديد أو الحصول على تغطية من شركة أخرى. وفيما يتعلق بالتأمين الإلزامي على المركبات، لا يجوز للشركة أن تتمسك تجاه الغير بعدم مسؤوليتها عن التعويض بسبب ارتكاب المؤمن له أو السائق أي مخالفة سواء كانت قبل الحادث أو بعده أو بسبب عدم التزامه بما ورد في أحكام الوثيقة، مع عدم الإخلال بحق الشركة في الرجوع على المؤمن له أو السائق بعد الدفع للغير بجميع الطرق النظامية. ولا يجوز إلغاء التأمين ساري المفعول ما لم تنص وثيقة التأمين على شروط الإلغاء وعلى حق الشركة في ذلك، وعلى الشركة رد جزء نسبي من قيمة الاشتراك المدفوع عن المدة غير المنقضية من التأمين الملغى، وأن يكون الحد الأدنى لمهلة المعطاة للؤمن له 30 يوما قبل تاريخ سريان الإلغاء الذي حددته الشركة. ويجب تسوية المطالبات المستلمة من الأفراد بشكل سريع خلال مدة أقصاها 15 يوما ويجوز تمديد المدة 15 يوما أخرى مع إشعار المراقب النظامي بذلك، وفي حالة كون المطالبة لشركات فيجب ألا تتجاوز مدة تسويتها 45 يوما. وتلتزم شركات التأمين بتعيين خبير معاينة أو مقدر خسائر متى تطلب الأمر، ويجب إشعار العميل أو المستفيد بهذا الإجراء خلال ثلاثة أيام عمل من تاريخه. ويتعين على الشركة إشعار العميل أو المستفيد بقبول أو رفض المطالبة، وفي حالة الرفض الكلي أو الجزئي يتعين على الشركة أن تبدي أسباب رفض المطالبة بوضوح وشفافية وأن تسلم العميل أو المستفيد جميع المستندات المتعلقة بالمطالبة مقابل إيصال استلام موثق بذلك. من جهته، وصف الدكتور فهد العنزي، عضو مجلس الشورى والمختص في قطاع التأمين، أن إصدار هذه المبادئ "ترسيخ لفكرة الدور الرقابي الشامل لمؤسسة النقد على أطراف العلاقة التأمينية ككل". وقال: "كما أن مجلس الضمان الصحي التعاوني يمارس دورا رقابيا مهما لحماية عملاء شركات التأمين الصحي؛ فإن هذه المبادئ تعزز من فكرة هذه الحماية بشكل عام لكل عملاء شركات التأمين على اختلاف شرائحهم". وأضاف، أن النظر بتوازن لأطراف العلاقة وحماية حقوقهم دون إعطاء أولوية لطرف مقابل إهمال آخر "هو من صميم عمل الجهات الرقابية"، وأضاف: "كنا نعتب في السابق على مؤسسة النقد في السابق بتوجهها نحو حماية شركات التأمين من خلال إصدار لائحة مكافحة الاحتيال في شركات التأمين تفكر حينها بإصدار مبادئ حماية تخص عملاء هذه الشركات". لكنه أكد عدم وجود "فراغ تشريعي في حماية عملاء شركات التأمين، حيث ضمن نظام مراقبة شركات التأمين أساسيات لهذه الحماية وكذلك اللائحة التنفيذية". واعتبر المبادئ الصادرة حديثا "خطوة مطمئنة لعملاء شركات التأمين ورسالة موجهة إلى شركات التأمين والوسطاء والوكلاء وكذلك العملاء نفسهم بأن هناك اهتماما بهم، وأنه توجد وثيقة نظامية تعترف بهذه الحقوق". وأكد العنزي، أن العملاء "هم الطرف الأضعف الذي ينبغي التفكير بإصدار هذه المبادئ بخصوصهم منذ مدة بعيدة".