أظهرت دراسة مقارنة أجرتها شركة أكسنتشر أن سنغافورة والنروج والإمارات تحتل المراتب الثلاث الأولى على التوالي بين 10 دول في استخدام الخدمات الحكومية الرقمية، التي تشمل إتاحة البوابات الإلكترونية على الإنترنت، والوصول إلى الخدمات العامة، واستخدام القنوات الرقمية ووسائل الإعلام الاجتماعي من أجل التواصل والتفاعل مع المواطنين. وجرى قياس الخدمات الحكومية الرقمية في الدول العشر، وهي البرازيل وألمانيا والهند والنروج وسنغافورة وكوريا الجنوبية والسعودية والإمارات والمملكة المتحدة والولايات المتحدة، ومُنحت نقاطاً تراكمية من واحد إلى 10 تبعاً لنتائجها في ثلاثة معايير هي: تجربة تقديم الخدمات للمواطن، ويقيس مدى تمحور الخدمات التي تقدمها الهيئات الحكومية حول المواطن، والاستفادة من تعدد القنوات وتقديم الخدمات الحكومية بطرق توافقيّة وتكاملية، والمبادرة في التواصل والتعليم، واستخدام الشبكات الاجتماعية. والمقياس الثاني: رضا المواطن، ويقيس هذا المعيار مدى اعتقاد المواطنين أن الحكومات تلبي حاجاتهم، وتقدّم خدمات عالية الجودة. فيما يقيس المقياس الثالث الخاص بتوافر الخدمات ونضجها مستوى تطوير الحكومة حضورها الرقمي في ما يتعلق بالنشر والتفاعلات والتعاملات الإلكترونية. وكانت معظم الدول التي سجلت أفضل النقاط في الدراسة ضخّت استثمارات مستدامة في حكومتها الرقمية، فعلى سبيل المثال ستكون سنغافورة، وهي الدولة التي تتبوأ المرتبة العليا بين الدول العشر، واحدة من أوائل الدول التي تضمن أن يكون لكل مواطن فيها سجل صحي إلكتروني. ووفق التقرير فإن الحكومات الرقمية عالية الأداء تركّز على استراتيجيتها الرقمية، المتأصلة في جدول أعمال الحكومة والإصلاحات العامة، وتواصل استثماراتها طويلة الأجل في أصول رئيسة بتقنية المعلومات والاتصالات ورقمنة الخدمات العامة الأساسية، مثل الضرائب والمعاشات والرعاية الصحية. كما تستفيد الحكومات من قوة التقنيات الجديدة، مثل وسائل الإعلام الاجتماعي، والتنقل، والتحليلات، والبيانات الكبيرة والحوسبة السحابية. ولتحديد تصورات المواطنين حيال الحكومة الرقمية، استطلعت «أكسنتشر» آراء 5 آلاف مواطن في 10 دول في هذه الدراسة، ووجدت أن غالبية المشاركين (81 في المئة) يرغبون في أن تقدّم حكوماتهم مزيداً من الخدمات من خلال قنوات رقمية، وأن كثيراً منهم (64 في المئة) يرغبون في استخدام وسائل الإعلام الاجتماعي للتواصل مع الحكومة. وأوضح برنارد لو ماسون الذي يقود أعمال الاستشارات العالمية الخاصة بالصحة والخدمات العامة لدى «أكسنتشر»، أن المواطنين يريدون التواصل والتفاعل رقمياً مع حكوماتهم على مدار الساعة عبر هواتفهم، منوّهاً بتفاعل هؤلاء عبر الإنترنت مع شركات التجزئة والمصارف. وأضاف: «لمسنا وجود طلب أقوى على الخدمات الرقمية الحكومية من المواطنين في الأسواق الناشئة، مثل الهند والبرازيل والسعودية والإمارات، إذ قال 80 في المئة من المواطنين إنهم يرغبون في التواصل مع الحكومة عبر وسائل الإعلام الاجتماعي ومن خلال هواتفهم المتنقلة». إلا أن الدراسة وجدت أن أقل من 40 في المئة ممن شملهم الاستطلاع من المواطنين، راضون عن نوعية الخدمات العامة المقدمة في دولهم حالياً، بل إن الدراسة وجدت أنه كلما واجهت الأسواق الأكثر نضجاً، مثل الولايات المتحدة والمملكة المتحدة، تحديات أكبر في موازناتها، زاد تركيز الحكومات على خفض التكاليف، ومحاولة إيجاد التوازن بين التوسّع في المبادرات الرقمية والحد من الإنفاق الحكومي.