النسخة: الورقية - سعودي مشهد اتصالي حضاري على رغم تضارب النتائج، ذلك الذي استفتت فيه وزارة التجارة المستهلكين عن أداء وكالات السيارات في المملكة عبر استبيان قياس الرضا، ثم رد اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات عبر استبيان قياس رضا المستهلكين الذي نفذته من خلال شركة عالمية في نيويورك! بالطبع كان استبيان الوزارة الأقرب إلى قلوب الناس كونه يأتي في سياق حماية مصالحهم، ولأنه تضمن أسماء الشركات جميعاً، ونشر نسبة الرضا عن كل واحدة، وكانت محصلته النهائية أن نحو 44 في المئة غير راضين تماماً، ونحو 23 في المئة غير راضين، أي أن ثلثي المستهلكين متذمرين من خدمات الوكالات. استبيان لجنة وكلاء السيارات يبدو فيه فرد العضلات المالية، إذ نشرت نتائجه على صفحتين إعلانيتين ملونتين في كل الصحف، إحداهما بالكامل تقريباً عن الشركة المنفذة للاستبيان وكأنهم يعلمون أن التشكيك سيطاولها، وبالطبع جاءت نتيجته مغايرة تماماً، إذ إن نحو الثلثين في كل المجالات والأسئلة تقريباً بدوا راضين وإن لم يتم تحديد مستوى الرضا. أتخيل أن الاستفتاءين صحيحان نسبياً، فالتجارة استفتت في الشارع، وربما في أروقتها، أو لدى من لديهم شكاوى ومشكلات فحصلت على هذه النسب، ووكلاء السيارات عبر الشركة «النيويوركية» أتخيلهم يقدمون الاستبيان لعميل حصل للتو على مراده داخل صالاتهم أو وورشهم، أو حصل على خصم محترم، فكانت النتائج كما رأينا. الجميل أن وزارة التجارة كسرت أطواقاً كثيرة للصمت، والثناء عليها أصبح على كل لسان، فهي تمارس دورها الحقيقي في حماية المستهلك، والأجمل تعويد الناس على قول رأيهم، ومناقشة قضاياهم، واحتفاظ كل طرف بحقه في التعبير، وحتى إعلان نتائج استفتاء، فالمستهلك والسوق الحكم النهائي فيه. حتى خمسة أعوام عند انتهاء مشروع النقل العام بالكامل بحسب المعلن، ستظل السيارة لدى السعودي أكثر أهمية منها لدى غيره في جميع أنحاء الأرض كون حياته العملية تتوقف من دونها تقريباً، وكون السعوديين يضطرون إذا استطاعوا مادياً تخصيص سيارة أخرى للمرأة، وربما ثالثة للشباب للسبب نفسه، فتصبح السيارة شيئاً من ضرورات الحياة، بعكس أمم أخرى السيارات فيها مهمة لكن الاستغناء عنها ليس مستحيلاً، لهذا سيظل هذا الملف ساخناً. أتوقع أن نشهد تطورات من الوزارة لمزيد من الحماية والتنظيم، وأيضاً أتوقع من الوكالات «الذكية» مواكبة عصر الانفتاح الاتصالي، وتغير أساليب تعاملها، وأساليب خطابها للعملاء، وبعضها يملكها أو يديرها رجال أذكياء، لهم عراقة وخبرة، وأحسب أن لهم مرونة ستتيح لهم كسب الجولة، ليس بشركة من نيويورك، ولكن بجودة وتواضع من قلب السعودية إلى كل أطرافها، وليعلموا أنها فرصة تنافسية في سوق مفتوحة أن يستغلوا كل ما يحدث لزيادة حصتهم السوقية، عبر زيادة ثقة وولاء الناس فيهم ولهم. القيادة الذكية في الشركات مثلها مثل القيادة في السياسة والجيش وصولاً إلى فريق كرة القدم، تحتاج إلى بعد نظر، ومن سيبادر إلى إعادة النظر في الأسعار والخدمات من وكلاء السيارات هو من سيحتفظ بمركزه، وربما يستحوذ على مراكز آخرين. mohamdalyami@