أبها: الوطن 2016-10-29 10:27 PM قالت منظمة جالوب الأميركية في دراسة لها، إن حوالي 6 من بين 10 من عملاء البنوك، يمثلون 56%، يفضلون أكثر من أي وقت سابق استخدام قنوات التواصل الإلكترونية بدلا من التعامل الشخصي. وأصبح كثير من البنوك يقوم بتوسيع ضخم في قنوات تواصلها مع العملاء، من أجل تلبية الرغبات والاحتياجات الإلكترونية للعملاء. ولكن، حتى الآن لا تسير الأمور بسلاسة، إذ إن العملاء لم يتخلوا عن قنوات التواصل المادية التقليدية. وعلى الرغم من أن البنوك توفر مزيدا من قنوات التواصل مع عملائها، إلا أنهم لا يدركون النتائج المأمولة، مثل تقليل التكاليف وتحقيق توافق أكبر مع العملاء. رغبات العملاء يعكس هذا الأمر رغبات العملاء، حتى بين العملاء الذين يفضلون الخدمات المصرفية الإلكترونية عِوضا عن الشخصية، فإن 38 % فقط منهم ربما يستخدمون البنوك التي توفر فروعا. على الرغم من أن البنوك تروج لقنوات التواصل الإلكترونية، إلا أنهم لا يستطيعون التخلي عن فروعهم. ولكن البنوك مخطئة جزئيا، عندما تتردد في تبني ثورتها الإلكترونية فستقع عليها تكاليف تأسيس قنوات التواصل التقليدية، مع الحفاظ على الفروع باهظة التكلفة. قنوات التواصل إن كثيرا من البنوك تحاول القيام بشيء لا تستطيع تحقيقه، وهو بناء قناة تواصل أساسية ضخمة تستهدف إتاحة الفرصة للعملاء بالقيام بأي شيء يرغبونه في كل قناة تواصل. المشكلة هي أن تقديم تجربة عملاء متوسطة في مختلف قنوات التواصل يؤثر فقط على البنوك سلبا، لأن الرضا عن قنوات التواصل تعطي نتائج أكثر مما يعطيه إمكان الوصول إلى عدة قنوات تواصل. *كيف يُمكن للبنوك أن تنقل العملاء إلى قنوات التواصل الإلكترونية بطريقة تفاعلية مربحة. - على البنوك أن تجعل الرضا عن قنوات التواصل مع العملاء في أولويتها القصوى، قبل أن توفر كثيرا من قنوات التواصل. وعلى البنوك أن تركز على تقديم خدمة مثالية في كل قناة تفاعل. - على البنوك أن تعرف من هم العملاء المستعدون إلى الانتقال إلى قنوات التواصل الإلكترونية. 25 % من بين العملاء الذين لبّوا احتياجهم عن طريق قناة تواصل شخصية في الأشهر الثلاثة الماضية، قالوا إنهم كانوا مهتمين لتنفيذ المهمة نفسها إلكترونيا. وهذا يعطي فرصة إيجابية للطرفين: عن طريق الإيجاد المسبق للعملاء المستعدين للتعامل الإلكتروني، وتشجيعهم على استكشاف خيارات الإنترنت والهاتف النقال، فبذلك تعطي البنوك العملاء الفوائد التي يبحثون عنها، وفي الوقت نفسه تقلل من تكاليف الخدمة. جيل الألفية اكتشفت جالوب، أن العملاء الذين يفضلون التعامل الإلكتروني أكثر مما كانوا عليه سابقا، من الرجال، وجيل الألفية، وجيل إكس، والطلاب، والموظفين الذين يعملون بدوامات كاملة، وذوي الدخل السنوي المرتفع. إضافة إلى أن العملاء المتعلمين تعليما عاليا هم أكثر تفضيلا للخدمات المصرفية الإلكترونية عن الخدمات الشخصية. النساء والتقليديون من جهة أخرى، فإن العملاء الذين يفضلون الخدمات المصرفية الشخصية أكثر من الإلكترونية، عادة ما يكونون من النساء ومواليد فترة طفرة المواليد والتقليديين، والموظفين الذين يعملون بدوامات جزئية، والموظفين المتقاعدين، وسكان الشمال الشرقي والوسط الغربي، وحملة شهادات الثانوية فأقل. والعملاء الذين يفضلون التعامل الشخصي أكثر مما هم عليه الآن، هم العملاء الأكثر صعوبة في النقل إلى قنوات التواصل الإلكترونية، هؤلاء عادة ما يكونون من النساء أو حملة شهادات الثانوية فأقل. الحسابات الإلكترونية إتاحة التعامل الشخصي خلال فتح الحسابات الإلكترونية. فبالنسبة لبعض البنوك، فإن فتح الحسابات الإلكترونية يُعدّ "الحد النهائي" لعملية الانتقال إلى الخدمات المصرفية الإلكترونية، نظرا لتعقيداتها. وبدلا من ذلك، على البنوك أن ترى فتح الحسابات الإلكترونية بمثابة فرصة لاستكمال الخدمات المصرفية الإلكترونية بالتفاعل الشخصي، وذلك خلال توفير خيارات شخصية عدة مثل خدمة المراسلة النصية والمرئية وكذلك الاتصال. وحتى العملاء الملمون بالجوانب التقنية، ربما يحتاجون إلى التواصل من أجل طرح الأسئلة، أو مناقشة بعض الخيارات، وحل بعض المشكلات. وبدون اللمسة البشرية، فإن البنوك تعرض نفسها للخسارة المباشرة، وكذلك خسارة فرص البيع العابر، وبيع البديل الأغلى. خدمات الجوال الاستمرار في تعزيز الخدمات المصرفية على الجوال، إذ إن الأجهزة الذكية أصبحت مركزا للتواصل اليومي، ولكن البنوك لا تستفيد دائما منها، خصوصا فيما يتعلق باستهداف العملاء الذين لا يفهمون كثيرا في التقنية. وبإمكان البنوك أن تُحسّن من سهولة استخدامها ومستواها الوظيفي عن طريق: - توفير تجربة لمستخدم الجوال أكثر شبها بالخدمات المصرفية على الإنترنت. - الاستفادة من أنظمة الحماية القياسية الحيوية المتطورة، بهدف زيادة شعور راحة العملاء مع هذه الممارسات، مثل سداد الفواتير والإيداعات. - إتاحة مرونة أكبر للعملاء في السياسات، مثل حدود زيادة الحد الأقصى لعمليات الإيداع أو التحويل. - إنشاء قناة تواصل رئيسية بدمج خدمات متنوعة مثل الاتصال بالبنك أو مراسلته نصيا أو بمقطع فيديو. التحول الإلكتروني هذه بعض الإستراتيجيات التي يمكن للبنوك استخدامها من أجل تشجيع وتسهيل هذا التحول الإلكتروني. - أن تعتبر أجهزة الصراف الآلي بمثابة "جسر" يؤدي إلى قنوات التواصل الإلكترونية، وعلى البنوك أن توفر الأنشطة المستهدفة لبناء الوعي الكافي والتعليم، بما في ذلك تفهيم العملاء بالإجراءات، إن لزم الأمر. وهذا سيقلل من التعامل البشري في المستقبل، مما سيسمح للعملاء بالشعور براحة أكثر مع الخدمات المصرفية على الإنترنت والهاتف.