كشفت دراسة حول مراكز الاتصال أجرتها شركة ميرشنتس البريطانية، أن جيل الشباب من مواليد بين عامي 1980 و2000 يأتي الهاتف بالنسبة له في المرتبة الرابعة كخيار للتواصل مع مراكز الاتصال بعد الرسائل الإلكترونية ووسائل الإعلام الاجتماعي وتطبيقات الهواتف الذكية، إلى جانب تضاؤل الفجوة في التفضيلات مع جيل المواليد بين عامي 1961 و 1989 بين الهاتف والرسائل النصية ووسائل الإعلام الاجتماعي وذلك بحسب مانشرته البوابة العربية للأخبار التقنية. وتعد هذه من النتائج التي توصل إليها تقرير المعايير العالمية لمراكز الاتصال 2013/2014 الذي تصدره دايمنشن داتا المختصة في مجال توفير حلول وخدمات تقنية المعلومات والاتصالات والشركة الأم لـ ميرشنتس، واستطلع التقرير آراء 817 مؤسسة تغطي 11 من قطاعات الأعمال في 79 دولة في آسيا والمحيط الهادئ وأستراليا والشرق الأوسط وإفريقيا والأمريكتين وأوروبا. وفي ضوء تعاظم المسؤوليات التي يضطلع بها مركز الاتصال عبر مختلف جوانب الشركات أو المؤسسات المتطلعة إلى الانخراط مع العملاء والاحتفاظ بهم في المستقبل؛ تبرز الحاجة إلى توجيه مزيد من الاهتمام إلى ما ترغب فيها هذه الشريحة المهمة من العملاء. وقال آندرو مكنير، مدير المعايير العالمية لدى دايمنشن داتا، في الوقت الذي يفضل جيل مواليد قبل 1944 ومواليد بين عامي 1945 و 1960 الهاتف كأهم قناة للتواصل مع مركز الاتصال ( 44.6 في المائة و59.6 في المائة على التوالي)؛ يُشاهد وجود تراجع في تفضيل مراكز الاتصال التي تعتمد على الصوت فقط إلى 59.2 في المائة بوجه عام مقارنة بـ 67.9 في المائة خلال الـ 12 شهرًا الماضية، ما يؤشر إلى النزعة المتواصلة نحو عملاء الهاتف متعددي المهارات عبر قنوات التواصل غير الصوتية المتصاعدة. وأضاف آندرو، أن جيل الشباب يمثل أكبر مجموعة سكانيّة منذ جيل المواليد بين عامي 1945 و 1960، وهو جيل كثير المطالب ونشط اجتماعيًا ومتصل باستمرار ومتشكك بشأن القنوات، لذلك بالنسبة له لا معنى لأي حديث حول القنوات. يرغب هذا الجيل من الشباب في الإنجاز، وسيستخدم ما لديه من مجموعة متنوعة من الأجهزة الإلكترونية ويضعها رهن إشارته لإشباع حاجاته.