يحدث في زمن توظيف نظام الدفع الإلكتروني من قبل بعض المؤسسات الخدمية التي لها علاقة خدمية مباشرة مع كل المجتمع بعض الأخطاء نتيجة عطل يصيب النظام الإلكتروني العام أو خلل في هذا الجهاز أو ذاك أو جراء برمجة لم تكتمل تجربة نجاحها. كما يحدث في ذات الوقت بأن يقوم المتضرر مضطراً بمراجعة الجهة الخدمية متأبطاً الإيصال الذي تم بموجبه دفع قيمة ما عليه من مبلغ تجاه تلك الجهة التي تعاملت معه حسب نظامها الصارم الذي يستوجب قطع الخدمة المقدمة له كونه متأخراً في الدفع دون إشعاره بذلك خاصة وأنه قد اطمأن من خلال الإيصال الذي حصل عليه بأنه قد أوفى بكل ما عليه من حقوق على أكمل وجه. ويحدث حين يراجع الجهة المختصة أن يرى أصنافاً من التعامل وطرقاً من التصرف الذي يليق حيناً ولا يليق أحياناً بقضيته وبزمن خدمة العملاء الذي ترفعه هذه الجهة وتجعله شعاراً بارزاً ومحوراً رئيسياً لرؤيتها ليظل حائراً بين هذا الموظف الذي يعطيه الوعود ويجود عليه حيناً بابتسامة باهتة وبين تلك الموظفة العابسة التي لا تعرف لها وجهاً ولا اسماً ولا مسمى وظيفياً، فهي تخفي كل هذا ولا تظهر سوى أسلوب الجدال العقيم في قضية واضحة كوضوح شمس الضحى في كبد السماء. وقد يحدث أن يبعث الله إليك الفرج بموظف مبتسم يؤمن بأن العميل على حق، حتى وإن كان على خطأ، فكيف إذا كان هذا العميل على حق، فيتعهد لك خلال دقائق بحل الإشكالية التي كادت أن تتحول إلى مشكلة لا داعي لها أبداً لو قامت هذه المؤسسة بمتابعة موظفيها من خلال المتابعة المباشرة أو من خلال المتسوق السري ليكتشف مسؤولوها حجم المعاناة التي يتكبدها العملاء جراء أخطاء إلكترونية. إن خدمة المتعامل أصبحت سمة رئيسية في تقييم أداء الموظف وبالتالي أداء مؤسسته وعليه أن يعلم أن العميل لديه المعرفة الكافية والذكاء الذي يؤهله لتحديد نوعية الموظف ونمط التعامل معه، فهو مدرك بأن لكل إنسان أربع مناطق في تعريف ذاته وهي المكشوفة، وذات القناع والعمياء، والمجهولة. وبالتالي لابد لهذا الموظف أن يكون متصالحاً مع نفسه أولاً وواضحاً وملماً بمهامه ومتقبلاً لرأي العميل المراجع وأ لا يدافع عن خطأ إلكتروني بخطأ أكبر ليبرهن بأن مؤسسته فوق الخطأ وأنه فوق مؤسسته وهو يعلم كل العلم أن العميل على حق وإن رضاه غاية لابد من السعي لكسبها. يحدث في زمن تنافس الجهات الخدمية على كسب رضا العميل ألا تؤهل بعض المؤسسات موظفيها بالشكل المطلوب في فن التعامل، وإن كانت هذه المؤسسات قليلة، وإن كان هؤلاء الموظفون أيضاً قلة إلا أننا نتمنى ألا يحدث هذا التقصير أبداً في جهاتنا الحكومية الخدمية. aaa_alhadiya@hotmail.com