يفتتح وزير الخدمة المدنية، الأستاذ خالد بن عبدالله العرج، في تمام الساعة السابعة والنصف، من مساء اليوم الثلاثاء مؤتمر «ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي»، الذي تعقده وزارة الخدمة المدنية وينظمه معهد الإدارة العامة، خلال الفترة من 5 - 7 صفر الموافق من 17-19 نوفمبر 2015م، في مركز الملك سلمان للمؤتمرات بمقر المعهد بالرياض. ويسعى المؤتمر إلى الإسهام في بناء ثقافة خدمة عملاء متميزة في القطاع الحكومي لتلبية احتياجات ورغبات العملاء لتحقيق أعلى مستويات الجودة والرضا، ويسلط الضوء على واقع ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي في المملكة وسبل تطويرها لمواكبة تطلعات وتوقعات العملاء، في ظل التطورات الإدارية والاقتصادية والاجتماعية والتقنية، والمستجدات المتلاحقة في أساليب التَّميز في خدمة العملاء. كما يستعرض التجارب المحلية والإقليمية والدولية التي يمكن الاستفادة منها وتطبيقها في القطاع الحكومي لرفع مستوى الخدمات الحكومية المقدمة للعملاء. ويتضمن المؤتمر خمسة محاور هي: واقع وتحديات خدمة العملاء في القطاع الحكومي، والتَّميز والريادة في خدمة العملاء في القطاع الحكومي، والبيئة التنظيمية وعلاقتها بمستوى خدمة العملاء في القطاع الحكومي، والاتجاهات الإدارية والتقنية الحديثة في خدمة العملاء في القطاع الحكومي، وأبرز التجارب والممارسات المحلية والإقليمية والدولية المتميزة في خدمة العملاء في القطاع الحكومي. كما يتضمن ثماني جلسات علمية وأربعة عروض لتجارب دولية ومحلية متميزة إلى جانب حلقتي نقاش وورشة عمل. وأكَّد وزير الخدمة المدنية، الأستاذ خالد بن عبدالله العرج، أن مؤتمر ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي يهدف لبناء وتعزيز ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي التي أصبحت ضرورة ملحة أكثر مما مضى، للمساهمة في تحقيق توجهات القيادة الحكيمة بتقديم خدمات حكومية عالية الجودة، ولمواكبة تطلعات المستفيدين من تلك الخدمات الآخذة في الارتفاع المتزايد، كل ذلك يصب في المساهمة في تحقيق أهداف التنمية الشاملة. وبين أن المؤتمر يأتي بدعم خادم الحرمين الشريفين الملك سلمان بن عبد العزيز -حفظه الله- والقيادة الرشيدة، وانطلاقًا من اهتمام وزارة الخدمة المدنية بنشر ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي من أجل الارتقاء بالخدمات المقدمة. وأضاف أن توجهات القيادة الرشيدة تدفع نحو تقديم خدمات حكومية عالية الجودة ما يعزز من أهمية نشر وتطبيق ثقافة خدمة العملاء في الأجهزة الحكومية، لتغيير الصورة النمطية في طريقة التعامل مع المستفيد من خدمات القطاع الحكومي باعتباره «مراجعًا» ليس له الخيار إلا قبول الخدمة المقدمة بغض النظر عن جودتها ومدى تلبيتها لتطلعاته، مما أثر بشكل سلبي على مستوى جودة الخدمات ورضا العملاء في القطاع الحكومي حسب ما أشارت إليه العديد من الدراسات والبحوث في مجال قياس رضا العملاء والمستفيدين في القطاع الحكومي. ورفع أسمى آيات الشكر والعرفان إلى مقام خادم الحرمين الشريفين الملك سلمان بن عبد العزيز -حفظه الله- على دعمه للمؤتمر، متمنيًا أن يخرج المؤتمر بنتائج وتوصيات علمية وعملية للإسهام في بناء ثقافة خدمة عملاء متميزة في القطاع الحكومي لتلبية احتياجات ورغبات العملاء والعمل على تجاوز توقعاتهم لتحقيق أعلى مستويات الجودة والرضا. وأعرب مدير عام معهد الإدارة العامة الدكتور أحمد بن عبدالله الشعيبي عن تطلعه لأن تتمخض جلسات وفعاليات المؤتمر عن نتائج تسهم في تعزيز هذا المفهوم ونشره، وتعزز تطبيقه في جميع الأجهزة الحكومية الخدمية وغيرها، مشيرًا إلى أن مفهوم خدمة العملاء ليس جديدًا على ثقافة العمل الحكومي، ولكن هذا المؤتمر يهدف إلى نشر هذا المفهوم، وتوسيع نطاق العمل به وفق أسس علمية صحيحة، ومفاهيم عمل قائمة على قواعد وأسس صحيحة وحديثة، ترتقي بمفهوم خدمة العميل المستفيد من الخدمات التي يقدمها القطاع الحكومي، بما يحقق الاستجابة لتوجيهات خادم الحرمين الشريفين، الملك سلمان بن عبدالعزيز، وولي عهده الأمين، وولي ولي العهد - يحفظهم الله - الذين يؤكدون في كل مناسبة على أهمية العناية بالمواطن وبالخدمات المقدمة له من جميع الأجهزة الحكومية، وضرورة الارتقاء بأساليب تقديم تلك الخدمات بما يكفل راحة المواطن ويحقق له الاستفادة الكاملة من الخدمة المقدمة. وذكر مدير عام معهد الإدارة العامة أن المعهد حرص على دعوة عدد من الشخصيات والخبراء المتخصصين من داخل المملكة، كما استقطب نخبة من الخبراء الأجانب المتخصصين في خدمة العملاء للاستفادة من خبراتهم وتجاربهم العملية في هذا المجال، حيث سيقدمون أوراقًا علمية مهمة خلال جلسات المؤتمر. مشيرًا إلى أن ما تلقاه المعهد من أوراق علمية قد تجاوز (100) مائة ورقة علمية، خضعت للتقييم العلمي، وتم قبول الأوراق التي تتوافق مع موضوع المؤتمر ومحاوره، وانطبقت عليها المعايير العلمية المعتمدة. وأوضح أن المؤتمر يسلط الضوء على واقع ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي في المملكة، وسبل تطويرها لمواكبة تطلعات وتوقعات العملاء، في ظل التطورات الإدارية والاقتصادية والاجتماعية والتقنية، والمستجدات المتلاحقة في أساليب التَّميز في خدمة العملاء، ومؤكدًا على أن المؤتمر سوف يستعرض التجارب المحلية والإقليمية والدولية التي يمكن الاستفادة منها، وتطبيقها في القطاع الحكومي، لرفع مستوى الخدمات الحكومية المقدمة للعملاء. وأشار الشعيبي إلى أن المؤتمر هو إحدى الأدوات والوسائل العلمية والمنهجية للارتقاء بالتنمية الإدارية، وقد حرص المعهد على تطبيق المعايير العلمية الدقيقة في تنظيم المؤتمر، وتحديد جلساته، وفي تقييم الأوراق العلمية المقدمة، كما سيتبع نفس المنهج أثناء عقد الجلسات، وإدارة الحوار والنقاش، بهدف الوصول إلى أفضل النتائج، وبما يحقق أهداف المؤتمر وتطلعات القائمين عليه، وتطلعات المشاركين فيه، وجميع المستفيدين من الخدمات المقدمة من القطاع الحكومي. المتحدثون الرئيسون المتحدث الرئيس اليوم الأول: حمد بن محمد الضويلع نائب وزير الصحة الأربعاء 6 صفر 1437هـ الموافق 18 نوفمبر 2015م رئيس الجلسة: الدكتور نايف بن هشال الرومي مقرر الجلسة: الدكتور عبد الرحمن بن حسين الوزان المتحدث الرئيس في سطور: حصل نائب وزير الصحة على درجة البكالوريوس في الصيدلة من جامعة الملك سعود بالرياض عام 1979م، كما حصل على درجة الماجستير في إدارة المستشفيات من جامعة أريزونا في الولايات المتحدة الأمريكية عام 1988م، وللضويلع تجربة ثرية حيث يعد من القيادات التي تتميز بخبرات إدارية واسعة، فقد عمل مدة 29 عامًا في أرامكو السعودية من عام 1981م إلى 2009م، وتقلد عدة مناصب فيها منها مدير عام الخدمات الطبية، والمدير التنفيذي لمستشفى الأحساء للتنمية وعضو في مجلس الإدارة، كما عمل مديرًا تنفيذيًا لمجمع الملك عبدالله الطبي والمشرف العام على مستشفى الملك فهد ومستشفى شرق جدة، كما عمل عضوًا في مجلس إدارة مركز سعود البابطين لجراحة القلب بالدمام، ومستشارًا وزير الصحة منذ 1 مارس 2015م، حتى صدر القرار الملكي الكريم بتعينه نائبًا لوزير الصحة في 24 يونيو 2015م، كما أن له جهودًا متميزة في الأعمال الخيرية والاجتماعية فهو مؤسس لبنك الطعام السعودي «إطعام» وعضوًا في مجلس الإدارة والأمين العام لها، ورئيس اللجنة التأسيسية لجمعية لباس لتدوير الملابس، وعضوًا ومؤسسًا في جمعية «كنف» الطبية لتأمين الأيتام صحيًا، وعضوًا ومؤسسًا في جمعية «ارتقاء» لإعادة تأهيل الحواسيب الآلية، وعضوًا في مجلس أمناء «الفوزان لخدمة المجتمع»، وعضوًا في لجنة المسؤولية الاجتماعية للرئاسة العامة لرعاية الشباب.. المتحدث الرئيس اليوم الثاني: بدي رايس الخبير الدولي في خدمة العملاء الخميس 7 صفر 1437هـ الموافق 19 نوفمبر 2015م رئيس الجلسة: الدكتور عبدالعزيز بن عبدالرحمن العوهلي مقرر الجلسة: الدكتور صالح بن محمد السلمي المتحدث الرئيس في سطور: يعد بدي رايس أحد أهم المتحدثين الدوليين في مجال بناء ثقافة خدمة العملاء في القطاعين الحكومي والخاص، حيث يتميز السيد رايس بامتلاك تجربة عملية ثرية، فقد تولى العديد من المناصب القيادية في مجال خدمة العملاء في قطاعات متنوعة. كما أن له إسهامات رائدة في مجال خدمة العملاء وقاد العديد من المبادرات المتميزة ومنها البرنامج الفريد لخدمة العملاء (التركيز على العميل) The Customer Focus الذي قدمه بادي رايس في منتصف الثمانينيات مع شريكه الإستراتيجي شركة شيبارد Shepard Presentations، الذي تم تصميمه ليخدم قاعدة واسعة من احتياجات العملاء، ولدى السيد رايس خبرات متنوعة في مجال تصميم وتنفيذ برامج خدمة العملاء لتطوير المهارات للقيادات الإدارية في منظمات الخدمات في العديد من القطاعات والصناعات بما في ذلك الحكومية، والصحية، والنقل، والاتصالات، والمالية، والجهات غير الربحية وغيرها. وقد نفذ رايس منذ عام 1980م العديد من المؤتمرات والاجتماعات حول العالم للعديد من المنظمات والعلامات التجارية. تجارب محلية ودولية بارزة في خدمة عملاء تجارب محلية بارزة في خدمة عملاء القطاع الحكومي رئيس الجلسة: صالح بن حسن العفالق مقرر الجلسة: سعد بن عبدالله الشمراني المتحدثون: عبدالرحمن بن راشد الجليفي استعراض تجربة وزارة الداخلية ممثلة في الخدمات الإلكترونية لوزارة الداخلية «أبشر». يوسف بن أحمد العوهلي استعراض تجربة وزارة التعليم ممثلة في خدمة بوابة الطلبة المبتعثين «سفير». نايف بن صالح العمري استعراض تجربة وزارة العمل في رفع مستوى الخدمات المقدمة لعملائها. سعد بن عبود القحطاني استعراض تجربة إمارة المنطقة الشرقية ممثلة بمشروع «قياس وتحقيق رضا المستفيدين من خدمات الأجهزة الحكومية». المهندس بدر بن عبدالله العُمري استعراض تجربة برنامج التعاملات الإلكترونية الحكومية ممثلة في خدمة مركز الاتصال الوطني «آمر». تجارب دولية متميزة في بناء ثقافة خدمة العملاء رئيس الجلسة: الدكتور عبدالله بن محمد الحميدان مقرر الجلسة: الدكتور بندر بن قاسم الهجن المتحدثون: الأستاذ الدكتور - جو شوماخر إستراتيجية بناء ثقافة خدمة العملاء: تجربة مكتب إدارة شؤون الموظفين (OPM) في الولايات المتحدة الأمريكية الأستاذ الدكتور يوشيكي ساوا التجربة اليابانية في بناء ثقافة خدمة العملاء في القطاع الصحي الحكومي: مستشفى «اوساكا» كمثال. السيد لاري هوكمن ما الذي يجب على القطاع العام أن يتعلمه من القطاع الخاص في مجال خدمة العملاء: رؤية من المملكة المتحدة. حلقات النقاش حلقة النقاش الأولى بناء ثقافة خدمة العملاء وتحدياتها في القطاع الحكومي الأربعاء 6 صفر 1437هـ الموافق 18 نوفمبر 2015م الوقت: 12:20- 1:40 ظهرًا الهدف: تهدف هذه الحلقة إلى مناقشة بناء ثقافة خدمة العملاء وتحدياتها في القطاع الحكومي من خلال المحاور الاسترشادية التالية: - أهمية بناء ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي في المرحلة الراهنة. - فاعلية وكفاءة البرامج التأهيلية والتدريبية لموظفي خدمة العملاء في القطاع الحكومي. - إسهام عملاء الأجهزة الحكومية في رفع مستوى جودة الخدمات المقدمة. - أثر التقنية الحديثة في تعزيز ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي. - آليات دعم وتحفيز الأجهزة الحكومية لتعزيز ونشر وتطبيق مفهوم ثقافة خدمة العملاء. - الرؤية الواضحة والتخطيط الإستراتيجي وأثرهما في بناء ثقافة خدمة العملاء. المتحدثون: اللواء ركن طيار (م) عبدالله بن عبدالكريم السعدون عضو مجلس الشورى الأستاذ زياد بن إبراهيم الصايغ وكيل وزارة العمل لخدمات العملاء والعلاقات العمالية الدكتور محمد بن أحمد العبيدي الوكيل المساعد لتطوير الموارد البشرية - وزارة الخدمة المدنية السيد فليتشر هونموند مدير تنفيذي زائر ومدير البرامج المفتوحة في تطوير المديرين التنفيذيين - مكتب إدارة شؤون الموظفين الأمريكي (OPM) السيد لاري هوكمن الخبير الدولي في خدمة العملاء المحاور: الدكتور عبيد بن سعد العبدلي أستاذ جامعي في التسويق وخبير في خدمة العملاء حلقة النقاش الثانية: الثقافة القانونية ودورها في رفع مستوى خدمة العملاء الخميس 7 صفر 1437هـ الموافق 19 نوفمبر 2015م الوقت: 10:35 - 11:55 صباحًا الهدف: تهدف هذه الحلقة إلى مناقشة بناء الثقافة القانونية للعميل ومقدم الخدمة في القطاع الحكومي من خلال المحاور الاسترشادية التالية: - أهمية الثقافة القانونية للعملاء. - مسؤولية مقدم الخدمة عن تنمية الثقافة القانونية وأثرها في رفع مستوى خدمات العملاء. - مدى فاعلية الأنظمة واللوائح والإجراءات المتعلقة بخدمة العملاء في القطاع الحكومي. - دور الأجهزة الرقابية في تعزيز ثقافة خدمة العملاء. - دور الإعلام في التوعية القانونية لعملاء الأجهزة الحكومية. المتحدثون: الأستاذ عبدالله بن علي الملفي وكيل وزارة الخدمة المدنية للشؤون التنفيذية الدكتور مفلح بن ربيعان القحطاني رئيس الجمعية الوطنية لحقوق الإنسان - عميد كلية الحقوق والعلوم السياسية - جامعة الملك سعود الدكتور سليمان بن عمر السماحي رئيس المجلس التنفيذي لجمعية حماية المستهلك الأستاذ عبدالعزيز بن محمد المجلي مدير عام الإدارة العامة للمتابعة والبحوث والمتحدث الرسمي لهيئة الرقابة والتحقيق المحاور: الدكتور خالد بن عثمان اليحيى خبير في إستراتيجيات التنمية والموارد البشرية الأوراق العلمية المقدمة للمؤتمر - ضمان رضا العملاء في القطاعات العامة من خلال ضبط بيانات الخصوصية. - شيماء البقمي - أ. براء عارف - أ. محمد كوثر - جامعة عفت. - مدى رضا المستفيدين عن مستوى جودة الخدمات المقدمة من المستشفيات الحكومية - مستشفى الملك خالد بالخرج - المملكة العربية السعودية (دراسة حالة) د. طارق توفيق الخطيب - د. حيدر محمود (جامعة الأمير سطام بالخرج) o إدارة الجودة الشاملة وخدمة العملاء في القطاع الحكومي. «أنموذج مقترح» د. عبد الواسع عبد الغني المخلافي (جامعة الأمير سطام بالخرج) o دور نظام الايتيل (ITIL-Information Technology Infrastructure Library) في تحسين خدمة العملاء في القطاع الحكومي- التجربة البريطانية كمثال د. عادل عثمان فتح الرحمن عضو هيئة تدريس بقسم نظم المعلومات الإدارية - كلية إدارة الأعمال - جامعة الملك فيصل بالأحساء o جودة الخدمات المقدمة لطلبة الجامعات السعودية وأثرها في تحسين رضاهم. د. أحمد عدنان الطيط - (جامعة القصيم) د.سرى إبراهيم العايد - عضو هيئة تدريب - معهد الإدارة العامة (سابقا) o دور القيادة الأكاديمية في تحقيق جودة خدمة عملاء الجامعة وفق نموذج جودة الخدمة (SERVQUAL) وتطبيقاته في مؤسسات التعليم العالي. (تصور مقترح) د. عبدالله بن محمد على العامري - كلية الملك عبدالله للدفاع الجوي. o رضا المستفيدين من الخدمات الحكومية الإلكترونية في المملكة العربية السعودية - بالتطبيق على منطقة الرياض. د. سلوى عبدالله الحمودي - أستاذ مساعد - الفرع النسوي - معهد الإدارة العامة. د. سرى ابراهيم العايد - عضو هيئة تدريب - معهد الإدارة العامة (سابقا) o قياس قطبية عوامل نجاح خدمتي إصدار التأشيرات والخدمات المرورية من ابشر باستخدام تقنيات التحليل النصي في مواقع الشبكات الاجتماعية. Measuring Success Factors Polarity of Visa Issuance and Traffic Services Provided by Abshir using Text Mining Techniques in Social Networks د. مديح ناير الجداوي - أستاذ مساعد بقطاع تقنية المعلومات - معهد الإدارة العامة o رضا العملاء المراجعين لأقسام الطوارئ في المستشفيات الحكومية بمدينة حائل. أ‌. د. فارس عايض الشمري - جامعة حائل. o نحو تبني مفهوم الحكومة الذكية لتطوير خدمات عملاء القطاع الحكومي في المملكة العربية السعودية: الواقع والتطلعات. (بالتطبيق على مدينة الرياض) ب‌. خالد محمد عاصي - عضو هيئة التدريب - معهد الإدارة العامة o الحكومة الذكية ودورها في تطوير خدمات الأجهزة الحكومية. د. جعفر بن أحمد العلوان - رئيس قسم البحوث - فرع معهد الإدارة العامة بالمنطقة الشرقية o قياس أثر جودة الخدمات الإلكترونية في القطاع الحكومي. - نموذج مقترح صباح عبدالله درر الصومالي - أستاذ مساعد بقسم نظم المعلومات الإدارية - كلية الاقتصاد والإدارة - جامعة الملك عبدالعزيز بجدة o دور الأجهزة الرقابية في رفع مستوى الخدمات المقدمة للعملاء في القطاع الحكومي. د. محمد بن ناصر باصم - رئيس قطاع القانون - فرع معهد الإدارة العامة بمنطقة مكة المكرمة. o أهمية تفعيل المسؤولية القانونية الشخصية للموظفين الحكوميين عن أخطائهم لضمان تمتع عملاء الجهاز الحكومي بحقوقهم ومراكزهم القانونية. أ.د. أيوب بن منصور الجربوع - أستاذ القـانون الإداري - معهد الإدارة العامة o هل رضا العميل وجودة الخدمة الحكومية حق أم ميزة؟ د. محمد بن ناصر البيشي - أستاذ الإدارة العامة المشارك - معهد الإدارة العامة o (واقع دور القيادات الإدارية في تنمية وتحسين خدمة العملاء: دراسة استطلاعية على القطاع الحكومي بالمملكة) (The Real Role of the Administrative Leadership in Development and Improve Customer Service: an Exploratory Study on the Public Sector in KSA) د. رفعت محمد على ربيع - عضو هيئة التدريب - معهد الإدارة العامة o إستراتيجية تحسين خدمة العملاء في المنظمات التعليمية في ضوء الابتكار التنظيمي: تصور مقترح لوزارة التعليم بالمملكة العربية السعودية. د. خالد بن حسين العسيري - المشرف العام بوكالة التعليم - وزارة التعليم د. عبدالله بن أحمد الزهراني أستاذ الإدارة التربوية والتخطيط المساعد قسم الإدارة التربوية والتخطيط بجامعة أم القرى o رضا العاملين وأثره على رضا العملاء عن جودة الخدمة دراسة ميدانية: مقارنة بين المستشفيات العاملة في القطاع الحكومي والقطاع الخاص في المنطقة الغربية بالمملكة العربية السعودية د. عبد العزيز بن سلطان العنقري - جامعة الطائف o محددات جودة الخدمات الضريبية الإلكترونية للإدارات الضريبية: دراسة تحليلية مقارنة في مصر-السعودية-الأردن. د. ماجد محمد جزر - عضو هيئة التدريب - معهد الإدارة العامة ورش العمل الفئة المستهدفة: القيادات الإدارية والمسؤولين في مجال خدمة العملاء اللغة: الإنجليزية - مع ترجمة فورية للغة العربية ورشة العمل ليوم الأربعاء 6 صفر 1437هـ الموافق 18 نوفمبر 2015م الوقت: 10:30- 11:55 صباحًا عنوان الورشة: الإستراتيجيات العشرة لتقديم خدمة عملاء متميزة منفذ الورشة: الخبير الدولي في مجال خدمة العملاء السيد بدي رايس المكان: الدور الأول - قاعة القلقشندي وقاعة الفارابي. مركز الملك سلمان للمؤتمرات حضور الورشة: للمسجلين في الورشة فقط ورشة العمل ليوم الخميس 7 صفر 1437هـ الموافق 19 نوفمبر 2015م الوقت: 9:15 - 10:35 صباحًا عنوان الورشة: تجربة العميل: الأولوية الوحيدة منفذ الورشة: السيد لاري هوكمن الخبير الدولي في مجال خدمة العملاء المكان: الدور الأول - قاعة القلقشندي وقاعة الفارابي. مركز الملك سلمان للمؤتمرات حضور الورشة: للمسجلين في الورشة فقط.