أكدت نتائج الدراسة أجرتها كل من أفايا وبريتيش تيليكوم أن المستهلكين الإماراتيين يعدون الأكثر تفاعلاً على شبكات التواصل الإجتماعية والأكثر اعتماداً على الأساليب التقنية الحديثة. وتفصيلاً، كشفت كل من أفايا وبريتيش تيليكوم النقاب عن نتائج تقرير العميل المستقل 2015 في نسخته الخامسة والذي أظهرت أن مستهلكي خدمات العملاء في الإمارات أصبحوا الأكثر اعتماداً على منصات التواصل الإجتماعية مقارنة بالمعدل العالمي. كما أوضح التقرير الذي قامت بإعداده كل من أفايا وبريتيش تيليكوم أن التحول نحو أساليب تقنية حديثة ودمجها في خدمة العملاء يساعد العلامات التجارية في تعزيز وبناء ولاء عملائها. استطلاع بشأن قنوات الاتصال للمؤسسات والعلامات التجارية يذكر أن التقرير الذي حمل عنوان العميل المستقل 2015: في انتظار خدمات العملاء الذكية جمع آراء أكثر من 5,500 شخص من 10 دول حول العالم، ويسلط الضوء على انطباعات المستهلكين الذين يعتمدون على شبكة الإنترنت في البحث واتخاذ قرارات الشراء، إلى جانب التواصل والتفاعل مع المؤسسات والعلامات التجارية بشكل مباشر. كما كشفت الدراسة أن المستهلكين في دولة الإمارات العربية المتحدة يعدون من بين الأكثر اعتماداً على الأساليب التقنية الحديثة حول العالم، وأظهرت النتائج أن الإعتماد على وسائل التواصل الإجتماعي ومختلف وسائل التواصل الشبكي قد بات توجهاً سائداً في الدولة. وبحسب نتائج الدراسة، فإن المستهلكين في دولة الإمارات سجلوا نشاطاً بنسبة 20% على موقع Facebook وهو ما يزيد عن المعدل العالمي، إلى جانب 34% أكثر تفاعلاً على تطبيقات MSN ومحادثات الإنترنت، و30% بالنسبة لتطبيق WhatsApp. كما أشارت نتائج التقرير أن المستهلكين في دولة الإمارات يعدون الأكثر استخداماً لتطبيق Skype حول العالم، حيث أن 50% من المشاركين في الدراسة أشاروا لاستخدامهم للتطبيق أكثر من مرة أسبوعياً. وأشار المشاركون في الدراسة إلى أنهم يتوقعون أن تزداد نسبة اعتماد المؤسسات والعلامات التجارية على الوسائل التقنية للتواصل معهم، حيث توقع 89% منهم أن تقوم هذه المؤسسات بتوفير أكثر من قناة للتواصل مع عملائها. كما أكد المشاركون رغبتهم بأن تقوم هذه الجهات باعتماد تقنيات اعتادوا استخدامها، حيث أن 83% من المستهلكين سيقومون باستخدام موقع Facebook لإبداء آرائهم والتعليق حول تجاربهم، بينما أشار 78% أنهم يفضلون استخدام تطبيق Skype للتحدث مع موظف خدمة العملاء بشكل مباشر. من ناحية اخرى، كشفت ردود المستهلكين في الإمارات حرصهم على رؤية وسائل تقنية حديثة يتم وضعها حيز الاستخدام، إذ عبر 84% عن تفضيلهم لتقنيات كالتسجيلات الصوتية التفاعلية مع مشاركة الصور والوسائل المرئية عبر الهاتف الذكي، بالإضافة إلى اقتراح 83% لاعتماد تطبيقات المحادثات الفورية عبر شبكة الإنترنت. كما بينت نتائج الدراسة وجود طلب قوي لـ81% من المستهلكين لاعتماد تقنيات التحول بشكل فوري من شبكات التواصل الإجتماعي إلى المكالمات الهاتفية دون حدوث أي تكرار خلال الحصول على الخدمة ومتابعة الإجراءات بشكل مباشر. يذكر أن تقرير المستهلك المستقل يقدم فرصة حقيقية للشركات والمؤسسات والعلامات التجارية في دولة الإمارات العربية المتحدة لزيادة مبيعاتها وإدارتها بأساليب أعلى كفاءة، حيث أظهرت نتائج الدراسة أن المستهلكين في دولة الإمارات العربية المتحدة يقومون بعمليات شراء أكثر بنسبة 89% من المؤسسات التي تولي عمليات خدمة العملاء أهمية خاصة وتجعل منها أكثر سهولة، كما أنهم أكثر ولاءً بنسبة 83% لها. وبمناسبة الإعلان عن نتائج التقرير، قال نائب رئيس بريتيش تيليكوم في الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، وائل القباني: يجب على المؤسسات والعلامات التجارية العالمية أن تعمل على مواكبة التغيرات المتسارعة لتوقعات وتوجهات المستهلكين حول العالم. إن توفير وسائل الراحة بات الآن أولوية قصوى بالنسبة للمستهلكين، ويتوجب على مختلف المؤسسات أن تدرك هذا التوجه، والعمل على تقديم خدمات تمتاز بالمرونة، واعتماد قنوات تواصل متعددة مع العملاء بحيث يصبح بإمكانهم التفاعل مع المؤسسات باستخدام القناة الأكثر سهولة بالنسبة لهم. وبدوره، قال رئيس المبيعات الهندسية لدى أفايا، سافيو تافور: يشهد القطاعان العام والخاص في الدولة تحولاً هائلاً نحو مواكبة تطلعات المستهلكين من مختلف الشرائح، وذلك تماشياً مع الرؤى الوطنية لقيادة الدولة. وتعد قنوات التواصل الفعالة المتعددة بين المؤسسات والمستهلكين عاملاً أساسياً في دفع عجلة التطور والنمو في قطاع الأعمال، بالإضافة إلى دورها الهام في تحسين مستوى سعادة الشعوب. وأضاف تافور: قد ترى بعض المؤسسات أن المحافظة على ولاء العملاء أصبح من الماضي، إلا أن هذا البحث غير هذه النظرة، وأكد أن المؤسسات التي تبذل جهوداً للتواصل مع عملائها عبر مختلف التقنيات الحديثة تمتلك فرصاً رائعة لكسب ولاء عملائها بطرق فعالة، والمحافظة عليها لفترة طويلة. يتوجب على المؤسسات التأكد من بذل المزيد من الجهد لجعل خدماتها المقدمة للعملاء أكثر سلاسة ومرونة.