أطلق مركز نموذج دبي التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي لإمارة دبي، نظاماً متكاملاً لمعايير مراكز الاتصال الحكومية هو الأول من نوعه على مستوى العالم، ويتضمن تقييم أداء المراكز والموظفين العاملين فيها.. وسيتم تطبيقه في مرحلة تجريبية على 18 إلى 20 جهة حكومية، ثم في العام المقبل سيشمل تطبيق المعايير 34 جهة حكومية، وسيتم فتح باب الملاحظات والتغذية الراجعة على معايير مركز الاتصال من 15 يونيو إلى 30 سبتمبر المقبل. جاء ذلك خلال فعالية أقامها المركز بحضور عبد الله الشيباني الأمين العام للمجلس التنفيذي لإمارة دبي، وإيمان السويدي مديرة مركز نموذج دبي، وعدد من موظفي 34 جهة حكومية من مديري مراكز الاتصال وقادة فرق تحسين الخدمات. تفاصيل ومعايير وخلال اللقاء تم عرض تفاصيل النظام وشرحه بناء على معايير مراكز الاتصال، والتي تستند على أربعة ركائز رئيسية هي: تجربة المتعامل وتشمل هذه الركيزة قياس وتحليل تجربة المتعامل بكل أبعادها، بحيث تغطي كل قنوات الاتصال مع مركز الاتصال التي يمكن قياسها، ثم الموارد البشرية .. وتشمل دراسة وتصنيف وتدريب وقياس أداء جميع موظفي مراكز الاتصال من مسؤولين، ومديرين، وموظفين، ثم العمليات وهي الإجراءات المتبعة لدعم عمليات فاعلية تحقيق كفاءة الخدمة المقدمة للمتعامل، وأخيرا الموارد التقنية وتتعامل هذه الركيزة مع جميع الموارد التقنية، استخداماتها، وفعاليتها لتأكيد استمراريتها وكفاءتها. وستشمل المرحلة الأولى من تطبيق المعايير مشاركة الجهات الحكومية التي تلبي مقومات مراكز الاتصال وهي: 5 موظفين مخصصين، ونظام توزيع الاتصالات الآلي ونظام إدارة علاقات المتعاملين أو كلاهما، و 3 آلاف مكالمة في الشهر. توحيد التجربة وقال عبدالله الشيباني، إن دبي سباقة في كل ما هو متعلق بإسعاد المتعاملين وإطلاق نماذج يحتذى بها عالمياً على جميع الأصعدة، وإننا من خلال المعايير التي تم أطلقناها اليوم فإننا نسعى لتوحيد تجربة المتعامل في حكومة دبي، وتحقيق ما يفوق توقعاتهم من خلال سرعة تقديم الخدمة.. وتقديم الإجابات الدقيقة والوافية للاستفسارات والمتطلبات التي ترد لمراكز الاتصال. وأضاف ان معايير مراكز الاتصال هذه هي إحدى مراحل تطبيق مركز الاتصال الموحد المعتمد من المجلس التنفيذي لحكومة دبي، وسيلي هذه المرحلة تقييم مراكز الاتصال حسب المعايير الموحدة في سبتمبر من العام الحالي. ومن جهتها قالت إيمان السويدي، من أهم مبادئ العمل في مركز نموذج دبي رفع كفاءة الخدمة عن طريق جميع قنوات تقديمها، كما أننا نحرص على تأهيل الموارد البشرية التي تعمل على تقديم هذه الخدمات ومن بينها مراكز الاتصال عن طريق التدريب والتأهيل على أيدي مختصين في المجال. وسيتم التدريب على معايير مراكز الخدمة من خلال ورش عمل مفصلة للموظفين المعنيين نهاية الشهر الحالي. وأضافت، عملنا خلال السنوات الماضية على دراسات مفصلة لأكثر من 26 جهة حكومية سواء ممن لديها مركز اتصال وأنظما دعم، وتملك نقاط تواصل أخرى، وذلك لدراسة الوضع الراهن لمراكز الاتصال واحتياجات الجهات الحكومية وحجم الطلب على المراكز الحالية وبالتالي العمل على معايير أكثر شمولية وفاعلية. بدورها أكدت الدكتورة وفاء أبو سنينه، مستشار مركز نموذج دبي أن معايير مراكز الاتصال لحكومة دبي التي تم إطلاقها تتميز بكونها تستند على أربع ركائز أساسية تصب بشكل رئيسي على محور تجربة المتعامل، وإلحاقاً لتطبيق المعايير ستتمكن الجهات الحكومية من قياس أداء مراكز الاتصال عبر قنوات التواصل المختلفة سواء الهاتف، والبريد الالكتروني، والرسائل النصية، ونظام الرد الآلي التفاعلي أو المعلوماتي وغيرها. كما أعلن مركز نموذج دبي خلال اللقاء عن معايير فئة أفضل مركز اتصال وأفضل مدير مركز اتصال، وهما أحدث فئتين ضمن جائزة حمدان بن محمد للحكومة الذكية.. وستتم عملية تقييم المراكز ومديري المراكز من قبل مقيمين دوليين بحسب المعايير التي تم الإعلان عنها ومدى تطبيقها وفاعليتها، ويمكن للجهات الحكومية التي تطبق معايير مراكز الاتصال الحكومية الترشح لجائزة حمدان بن محمد للحكومة الذكية 2015 عبر فئتي أفضل مركز اتصال وأفضل مدير مركز اتصال.